国际在线辽宁频道消息：为进一步做好辽宁省群众供热诉求办理工作，2021-2022年采暖期，辽宁省营商局、辽宁省住房城乡建设厅将通过12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）开通“供热直通车”渠道。

       供热期间，全省97家供热主管单位和647家供热企业将派驻专人值守办理群众反映的供热诉求问题。群众诉求可快速直达责任主体。

　　加强统筹调度，明确主体责任

　　为保证今冬供热诉求办理工作的顺利开展，辽宁省营商局、辽宁省住房城乡建设厅联合下发《关于做好2021-2022年度采暖期“供热直通车”群众诉求办理工作的通知》，要求各级供热主管单位、12345热线平台主管部门及相关办理单位要以“供热直通车”为切入点，将“我为群众办实事”实践活动推向深入，立足行业实际和主责主业，聚焦群众“急难愁盼”，妥善处置群众反映的供热问题。

       一是各地区、各相关部门要高度重视群众供热诉求办理工作，及时有效地解决群众供热诉求，凝心聚力解决群众烦心事。

       二是各市12345热线平台主管部门要做好“供热直通车”渠道的维护和管理工作，保障渠道畅通，同时，对本地区供热诉求的办理情况进行统筹协调。

       三是各市供热主管部门要明确职责分工，对“供热直通车”安排专人专管，杜绝出现推诿现象，切实落实好群众供热诉求办理工作的监督职责，做到实事求是、规范严格。

       四是各供热企业要落实办理主体责任，提高办理效率，确保办理质量，严格执行省、市供热相关管理规定，保证群众供热问题及时有效解决。

　　强化指标考核，提高服务质量

　　为做好群众供热诉求办理工作，辽宁省各相关单位应提高服务质量，对服务全程进行跟踪并做好应急预案。

　　一是加强办理质量。供热诉求办理应符合《辽宁省城市供热条例》相关规定；办理单位要及时入户调查，妥善处理群众供热诉求问题，通过12345热线平台反馈办理结果，并通过电话回访、短信、网络平台征求群众对结果的评价。

       二是加大跟踪力度。对群众供热诉求办理的差评件，供热企业需主动进行回访跟踪，有针对性地进行整改，力争使群众满意；对整改不到位的，由各级供热主管部门加强跟踪办理力度，并在全省进行通报。

       三是强化质量考核。针对办理效率和办理质量，重点考核反馈率、办件天数、按时分转率、办结率、满意率、有效回访率等指标。采暖期间，省营商局、省住房城乡建设厅将对各地区“供热直通车”群众诉求的办理情况、考核结果进行阶段性通报。

       四是制定应急预案。针对设备故障等造成大面积停供的突发问题，各级供热主管部门指导供热企业做好应急预案，妥善处置突发情况。

　　加强载体建设，确保渠道畅通 

　　供热期间，广大人民群众可通过网络渠道或热线电话两种方式反映供热诉求问题。市民选择网络诉求渠道，可直接登录辽宁政务服务网（https://www.lnzwfw.gov.cn）点击“统一咨询投诉”模块，再点击“供热直通车”浮动窗口进行咨询、投诉；市民选择热线诉求渠道，可直接拨打属地12345热线，按照语音提示进行操作，反映问题。

　　需要提醒的是，群众通过12345热线平台“供热直通车”反映供热诉求问题时，须实名认证身份信息，保证诉求内容真实有效，以便供热办理单位与群众及时取得联系；同时，应写清楚问题发生地、小区名称、单元楼号、诉求问题以及所属供热单位等。如家中供热温度不达标问题应写清楚实际温度，供热不及时问题应写清楚未供热天数。

       省、市12345热线平台受理的供热诉求问题将在24小时内直达供热企业，由各市供热企业按照责任区域安排专人进行办理。（文 袁媛）