为加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，着力破解窗口服务中存在的标准执行难、诉求洞察难问题，沈阳市皇姑区营商局在全市政务服务领域率先启用智能工牌语音分析系统，通过人工智能技术为政务服务装上“智能耳朵”，全面启动政务服务标准化升级工程，推动政务服务从“经验驱动”迈向“数据驱动”，从“流程合规”走向“体验优良”。

　　全市首创政务服务标准话术体系，智能工牌实现服务全程可溯可评

　　皇姑区营商局创新启用智能工牌语音分析系统，率先在全市构建基于人工智能的标准化政务服务新模式。

　　窗口工作人员佩戴内置高精度识音设备的智能工牌，对审批服务全流程进行录音采集，系统运用自动语音识别和自然语言处理技术，实时转写并深度解析服务交互内容，通过与标准话术库的智能比对，精准识别服务过程中的偏差行为，从用语规范、流程完备、响应时效等维度形成科学客观的服务水平分析报告。该系统实现了服务过程的实时监测与智能优化，当检测到用语不规范、关键信息遗漏等情况时，可通过智能提醒辅助工作人员及时调整。

　　这一创新实践不仅打造了“数据驱动、智能管控、持续优化”的智慧服务场景，推动政务服务从“人控”向“智管”转变，更构建了全市首个《政务服务标准话术服务标准》，形成了可复制、可推广的标准化建设样板，为提升政务服务质效、优化营商环境树立了数字化政务新标杆。

AI营服赋能平台 供图 皇姑区委宣传部

　　构建科学服务评价体系，全面提升政务服务效能与政府形象

　　借助智能工牌语音分析系统，皇姑区营商局构建了一套客观、多维、数据驱动的政务服务评价体系。系统从用语规范度、流程完备性、响应及时性、服务亲和度等多个维度对窗口人员服务进行自动化评估，为人员精准培训、岗位匹配管理提供数据支撑。同时，通过持续收集和分析服务数据，定期形成服务质量评估报告，及时发现服务短板，总结优秀经验，持续推动服务改进与制度优化，不仅促进工作人员自我提升与服务意识增强，更整体提升了政务服务的满意度与政府公众形象，真正实现“以评促改、以评促优”的良性循环。

　　未来，皇姑区营商局将持续深化智能工牌语音分析系统在政务服务领域的应用，不断拓展人工智能技术在优化流程、精准服务、智能监管等多方面的创新实践。以数据驱动决策，以技术赋能服务，进一步推动政务服务标准化、智能化、人性化转型升级，努力打造更具温度、更具效率、更具品质的政务服务新生态，不断提升企业和群众的获得感与满意度，为优化区域营商环境、推动高质量发展注入新动能贡献皇姑力量。（文 马靖）