国际在线辽宁频道消息：2021年1月2日，沈阳市皇姑区明廉路部分区域被设置为疫情防控重点管控区域，为及时解决居民诉求，皇姑区开通了居民诉求热线86567064，24小时不间断提供人工接听服务。

  搭建平台，确保居民诉求“零距离”沟通

  皇姑区成立新冠肺炎疫情重点管控区域现场指挥部，下设居民诉求解决组，联合第三方信息咨询公司开通了服务热线“86567064”，保证至少10条电话线路畅通；同时印制发放了《皇姑区重点管控区域居民生活服务指南》宣传彩册1万份，制作了《皇姑区重点管控区域疫情防控工作百姓问答指导手册》电子书，并结合居民诉求需求，对内容进行实时更新。

  疫情防控期间，该服务热线对封闭管控区域的居民诉求做到“闻风而动、接诉即办”，接线人员随时接受岗位培训，努力做到“早响应、快解决、暖答复”。

  协调沟通，确保与职能部门无缝对接

  诉求组与各部门配合，迅速成立工作群，涵盖城建、城管、卫健、民政、人社和商务等职能部门，要求所有工作人员的手机24小时开机，确保信息畅通。

  诉求组将梳理后的诉求件，快速与相关职能部门进行多种形式（电话、微信、面对面）的协调沟通，组内成员分工查找相关规定、接听电话、跟踪进度，第一时间与诉求人取得联系、听取诉求人的意见、责成相关部门立即处理。

  前段时间，服务热线接到居民王先生诉求，由于天气寒冷家中水管被冻，需要进行维修，但是小区正在实行管控，维修工无法上门，王先生害怕水管被冻坏造成损失，希望加急处理。诉求组立即与应急保障组取得联系，工作人员亲自与诉求者对接具体情况并现场办公，通知维修人员进场维修，解决了居民诉求。

  分类把控，确保特殊诉求不落地

  为确保居民诉求能够及时解决，热线平台接到居民诉求后，进行现场解答，现场不能解答的问题，尽快转交，分流办理。针对部分需要多职能部门联合处理的诉求件，工作组及时判断分析，将投诉件再次分流。

  诉求组还会对重点居民的特殊件、特办件、急办件进行回访，了解居民诉求是否得到解决，结果是否满意，确保居民诉求得到有效回应。

  近日，针对多户居民反映的供暖问题，热线平台诉求组及时与房产局供热保障部取得联系，保障部工作人员核实情况后，责成供暖公司现场逐一勘查管线并进行解决。（文 郭晏男）