今年截至三季度，大连市普兰店区12345政务服务便民热线共受理诉求1.8万件，办结率达91.2%，群众满意率较去年同期提升3.1个百分点，以实际行动兑现“民有所呼、我有所应”的承诺。

　　普兰店区以“制度完善、诉求快办、智能赋能”为着力点，推动“连声线”向“连心线”转变，全力打造政务服务“总客服”。为保证诉求办理的全流程标准化，该区修订《普兰店区诉求办理工作管理实施办法》，新增联席会议、联合联办等5项机制，明确4600余条确权责任清单动态更新规则，杜绝“权责不清、推诿扯皮”。同时，建立“三级监督”体系，对工单流转时效、疑难事项、办结质量进行全程跟踪，考核结果与年度绩效直接挂钩。

　　为快速回应群众的急难愁盼问题，普兰店区开通涉旅诉求升级快速响应机制，今年国庆假期受理的15件涉旅诉求处置率、满意率均达100%。对于群众出行、供热供暖等民生急事，该区推行“双派单”模式，涉及多部门的问题同时派单至各个部门，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。截至目前，在主城区和属地街区发现259条问题，全部派单至责任部门，106条问题已解决，其余153件正在办理。

　　为全面提升办理质效，压缩处置时限，普兰店区根据诉求紧急程度、复杂程度，明确各等级办理要求与反馈节点，对紧急诉求安排专人全程跟踪督办，今年诉求平均办理时长较去年同期缩短17%。同时，注重提升诉求处理满意度，推行“办结回访+满意度跟踪”双机制，诉求办结后对群众开展电话回访，对反馈“不满意”的诉求，建立“二次办理+重新回访”流程，直至问题彻底解决或取得群众理解认可。

　　下一步，普兰店区将继续以群众需求为导向，将热线服务延伸至社区治理、应急处置、民生保障等更多领域；切实提升诉求办理质效，建立“回头看”机制，强化不满意件整改，不断提升政务服务水平，持续筑牢连接政府与群众的“民心桥梁”。(文 杨连兰）