一直以来，大连市普兰店区扎实践行诉求“三办”工作方法，着力提升12345热线诉求办理工作质效，坚持把“能不能为企业群众排忧解难”作为生命线来抓，把“群众是否满意”作为检验标准，努力建成群众满意、上级放心、好用管用的政务服务“总客服”。

　　完善制度“依法办”。普兰店区结合实际，完善《普兰店区诉求办理工作管理实施办法》，明确工作职责、诉求办理、不满意件整改、监督考核等方面标准，从制度层面规范引导承办部门强化诉求办理工作。制定确权责任清单，确定4600余条确权责任清单内容。坚持每周梳理疑难事项，对涉及面广、易造成负面影响的问题，联合相关部门现场核实、现场解决。

　　吹哨报到“下沉办”。普兰店区针对诉求办理工作中的难点问题，试行“街道吹哨、部门报到”机制。12345政务服务便民热线工作人员分别与排名靠后的部门、街道进行电话沟通，制定业务培训工作计划，主动深入18个街道及相关部门重点对诉求办理效果提升技巧、不满意诉求产生原因、降低重办率和不合理诉求申诉等方面进行讲解，结合以往诉求处理案例对如何精准高效地解决群众诉求进行细致解读。自7月开始，已经开展9场培训，三季度百姓诉求满意率较上半年提升3.81%。

　　涉旅事项“马上办”。普兰店区按照快速响应处置、快速跟踪问效、快速正面报道、快速改善旅游环境的“四个快速”工作要求处理游客诉求，加强涉旅工单10分钟响应、30分钟受理、3小时内形成解决意见并与诉求人达成共识和办结的督办力度，确保游客诉求“不过夜”。定期汇总涉旅数据，建立旅游事项台账，便于动态掌握全区旅游市场整体情况，今年“五一”“十一”等假期，共受理各类诉求400余件，涉旅投诉32件，全部即转即办，处置率、满意率均为100%。

　　下一步，普兰店区将着力提升热线办事能力和服务质量，努力将12345热线打造成联系企业群众的主渠道、政务服务的总客服、营商环境的好助手，让普兰店区营商环境更优。（文 杨连兰）