近日，在辽宁省铁岭市新城区，不少居民发现自家单元楼、电表箱甚至地下车库里，多了一张醒目的“供电网格公示牌”，上面留有专属网格员姓名、电话、网上国网APP二维码，以及24小时报修电话。

工作人员为居民介绍公示牌

　　这不是一次简单的贴纸行动，而是国网铁岭供电公司新城区“青锋建工”试验班正在尝试的一件事，让供电服务从“等电话报修”变成“就在你身边”。

　　截至目前，这样的公示牌已经贴出去347张，覆盖11805户低压用户，服务区域内实现100%覆盖。用试验班工作人员的话说：“老百姓不用再记一串号码，抬头就能找到自己的人。”

　　为了不让服务停留在纸面上，试验班与人工智能企业合作，引入两样“新工具”：一是客户信息智能校验工具，自动采集异常数据、动态校准联系方式，解决了过去因电话号码变更而联系不上用户的尴尬；二是网格微信服务机器人，其24小时在线，承接用电咨询、故障报修、政策解读任务。居民在群里问一句，机器人先响应，人工再跟进，大大减少了“发了消息没人回”的情况。

工作人员张贴“供电网格公示牌” 供图 国网铁岭供电公司

　　过去营销和抢修各干各的，现在试验班建立了“营销+抢修”联动机制。一旦发生故障，营销人员先通过网格群安抚用户、说明情况，抢修人员同步定位、调物资。

　　最让居民有真切体验的是速度，突发停电等急难诉求，工作人员承诺10分钟内抵达现场，处置完故障后还会主动延伸服务，帮用户检查一下家里的线路是否老化、开关是否松动。“以前断电了不知道找谁，现在在群里说一声，机器人秒回，人也很快就到了。”家住新城区金鼎观澜小区的李先生这样评价。

　　除了技术和服务流程，试验班把安全底线放在了特殊群体上。今年春节前，他们启动“暖冬行动·安全到家”专项行动，上门为独居老人整理线路、讲解安全用电常识。春季又开展安全用电宣传进社区活动，重点警示私拉乱接、超负荷用电等高风险行为，手把手教老人用手机线上缴费、一键报修。

　　国网铁岭供电公司将以“青锋建工”试验班为标杆，把数字化应用和网格化服务进一步融合，让机器人更聪明，让网格员更贴近，让抢修更快。（文 黄成瑶 吴佳瑶）