当前，辽宁已进入主汛期。辽宁省12345热线平台第一时间下发专项通知，要求各地热线强化应急值守、畅通受理渠道，对涉水求助和险情投诉快速响应、高效处置；同步更新完善防汛知识库，重点细化易涝点位、地质灾害隐患点、应急避难场所、防汛值守电话及避险安置政策等关键信息，确保座席人员精准答疑、快速分流，为全省安全度汛提供坚实的服务保障。

　　雨夜在线，不漏一呼

　　在首轮强降雨中，全省汛情工单量急速增长，各市迅速进入应急状态，通过扩容坐席、全员备岗确保热线“打得进、接得通、答得好”。

　　7月4日单日防汛诉求量达到正常水平的4倍以上，其中抚顺市就占到当日全省总量的一半以上。在暴雨最猛烈时，抚顺市12345热线平台话务员从7月4日凌晨至16时累计接通群众电话2578个；葫芦岛市全体备岗保障瞬时接通率；本溪市紧急增设话务台席8个，确保诉求渠道畅通无阻。朝阳市严格执行24小时领导带班值守，全面畅通诉求渠道，对道路积水、险情求助等紧急诉求开辟绿色通道；锦州市结合实时话务量动态调配人员与排班备勤，全力保障汛期服务不间断、响应更高效。

　　盘锦市通过扩容座席保障来电畅通，并针对积水围困、爆管停电等险情工单标注防汛加急标签，建立专项台账；丹东市依托“1+N”联合值守体系，与7家核心部门的应急联动对接，确保应急值守工作指令直达、信息秒达，全面激活跨部门协同作战效能。沈抚示范区则组建应急专班，确保群众诉求“接得快、转得准”，涉汛紧急工单专人跟踪、闭环回访。

　　协同联动，跑出抢险救援“加速度”

　　全省各地建立健全多部门联动处置、快速流转机制，开启涉汛诉求“绿色通道”，大幅压缩流转环节。

　　7月4日9时许，本溪12345热线接到群众反映明山区小华山桥附近出现山体落石的求助，平台立即启动应急响应，第一时间协调市住建局、市自然资源局及属地明山区政府赶赴现场，并同步联动市公安局110指挥中心疏导交通。经地质专家现场研判，确认为雨水冲刷导致的沙石滑落。市住建局随即增派施工人员对3处落石点全面清理并设置硬质围挡，迅速消除安全隐患，保障群众出行安全。

本溪明山区小华山桥附近山体落石现场

　　大连市明确“防台防汛”类诉求5分钟内分转至责任单位，对人员被困、触电等危及生命的求助同步联动110、119、120；鞍山市实施紧急诉求分级反馈，要求部门在3至24小时内分级报告进展，未办结即“挂账销号”；锦州市与市防汛指挥部建立协同联动，发现重大险情第一时间上报并在联动工作群直交直办，依托紧急诉求外呼网实现快速妥善处置；辽阳市督促责任单位30分钟内联系群众，绝不让险情工单搁置；朝阳市通过优化接诉精准分流流程，将涉水工单分类推送至住建、城管、属地街道等单位，并健全实时联动会商机制，对区域性险情开展协同处置；盘锦市将汛期诉求划分为Ⅰ级特急、Ⅱ级加急、Ⅲ级普通差异化办理，暴雨黄色及以上预警期间，市县两级每日线上会商，对重大险情即时开展现场调度，统筹调配抢险物资、人员。

　　闭环管理，筑牢人民安全“防护网”

　　全省热线构建“受理—转办—处置—反馈—回访—核查”全链条闭环工作体系。

　　丹东市“12345热线+指挥中心”以最高标准、最严要求、最实举措做好强降雨应对工作，12345热线平台增设防汛应急专报，每日将重点风险隐患及紧急事项处置情况报送市委、市政府主要领导；锦州市通过强化研判预警，前置防控风险，持续筑牢安全防护网；阜新市强化供水、供电等民生直通车联动，畅通“供电直通车”“供水直通车”双渠道，确保极端天气下群众生活诉求及时响应。各市聚焦城市农村易涝点位、地质灾害隐患点等投诉高发区域，建立疑难工单台账，实行“挂账销号”。

　　朝阳市建立汛期诉求专项台账，实行闭环管理，确保险情诉求快速响应、即时处置，并收集典型案例固化经验；盘锦市在闭环管理上要求抢险完工后1小时内上传现场资料完成工单闭环，短期难以修复的需定期报送进展；葫芦岛市构建“受理—转办—处置—跟踪—回访—反馈”完整闭环，对群众诉求全程跟踪督办、及时有效回访。沈抚示范区坚持涉汛工单专人跟踪督办、闭环回访，确保每件诉求有人盯、有落实、有反馈。各地通过一系列举措，重点保障特殊群体诉求，从源头化解矛盾，全力维护汛期社会大局稳定。

　　关口前移，下好风险防范“先手棋”

　　将关口前移，依托大数据与智能化手段，全省12345热线平台推动防汛工作由“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

　　沈阳市提前梳理涉“积水”诉求形成专报直送市委，获主要领导批示肯定，推动易涝点位早排查、早介入，并对涉雨诉求开展专项归集研判，精准梳理出道路积水（33件）、物业服务（27件）、房屋质量（26件）、农村内涝（14件）等民生痛点分类，以热线民情数据精准支撑全市防汛统筹调度；丹东市运用“江河守望”“城市护盾”等智慧场景对全市601个重点防汛点位（江河守望420个、城市护盾181个）实施全天候视频巡检与人工轮巡，引入AI算法对水位超警戒、道路积水超限等风险实行“自动巡检＋智能预警＋人工复核”三位一体监测，推动风险隐患前置发现、快速处置，推动风险防范由“被动接单”向“主动预警”深度转变。

　　锦州市12345平台坚持以诉为哨，聚焦道路积水、房屋漏雨等重要涉汛诉求，梳理排查潜在安全隐患点位，形成分析研判报告，为精准防汛提供参考；朝阳市坚持每日统计涉水诉求数量与高发区域，及时向相关部门推送预警提示，有效化解潜在风险；盘锦供水、供电、燃气等民生企业依托历年热线诉求数据，提前对低洼小区、地下管网开展隐患整治，从源头减少汛期故障发生；葫芦岛市坚持民声为“哨”，利用效能监察指挥调度平台对诉求进行分析研判，合理调整防汛策略，实现“热线数据—隐患点位—抢险力量”精准匹配。

　　下一步，全省12345热线将继续紧绷防汛安全弦，用永不掉线的守护，筑牢党和政府与群众的“连心桥”，为全省安全度汛贡献热线力量。（文/图 辽宁省数据和政务服务局）