供暖管网老化、剧场突发故障、报停用户被误收费……在辽宁，这些曾经让群众寒冬犯愁、需要多方奔走的供热难题，如今正通过一条热线、一张网格被快速感知、精准派单、快速处置、闭环办结。

　　近年来，辽宁省以供热领域为突破口，深化“12345热线+网格化”融合改革，创新构建“行业网格直通车”办理机制，推动社会治理从“被动响应”向“主动治理”转型，让群众的操心事、烦心事、揪心事有了更畅快的解决渠道，彰显民生服务的温度与效能。

　　“热线+网格化”织密民生保障网

　　“以前暖气不热，不知道该找谁，现在打12345，问题直接派到我们小区的供热网格员手里，响应快、处理也专业。”家住丹东市振兴区福景园小区的刘女士对今冬的供暖服务赞不绝口。这份满意的背后，是辽宁以供热直通车为核心构建起的全方位供热服务保障网，一张不断向下延伸、日益细密的“行业网格”在支撑、在护航。

　　近年来，辽宁省数据局（辽宁省营商环境建设局）联合辽宁省住房和城乡建设厅依托12345热线平台，在全省开通“供热直通车”，实现省市县三级供热主管部门、645家供热企业全链条覆盖、全天候在线值守，让供热诉求跳过中间环节，直达责任主体。“供热直通车”秉持网格化治理理念，行业网格如同深入社会肌理的“神经末梢”，既承接12345热线派单，又主动排查辖区供热隐患，实现“热线接诉、网格办件、现场闭环”，实时感知民生的冷暖与脉动。

　　“行业直通车”模式的核心，在于打破条块分割的行政壁垒。通过打通12345热线平台与行业管理系统间的数据共享渠道，实现诉求直达责任主体、处置过程高效协同、服务结果闭环管理。复杂问题可启动“提级办理”机制，从源头上减少了部门间的推诿扯皮。

　　“直通车”直抵现场：从“等诉来”到“主动办”

　　辽宁将供暖作为检验“直通车”成效的重要领域之一，涌现出一批生动案例。

　　在丹东振兴区，12345热线不仅是接诉即办的“话务中心”，更成为预判风险的“数据中心”。针对老旧小区供暖管网老化这一高频诉求点，区政府依托热线数据分析，提前将福景园、丹建馨园等61栋楼纳入年度改造计划，投入500余万元进行立管改造，变“投诉驱动”为“未诉先办”。2025年，该区在老旧小区改造中累计投入200余万元，改造供暖管网约7公里，从源头提升了供暖质量。

　　跨区域、跨主体的应急联动，则展现了“直通车”机制的强大调度能力。2025年11月，沈阳音乐学院长青校区自管供暖系统突发故障，影响演出筹备。校区本不在浑南热力公司服务范围，但通过应急协调机制，浑南热力公司迅速“跨界”驰援，总经理带队专班连续两日冒寒抢修，保障了剧场温度迅速回升。

　　对于办理不及时、不规范的行为，“直通车”依托12345平台周报机制也配套了严肃的监督问责。某供暖公司因向已报停用户违规收取“基础运行费”，被责令退款、通报批评。常态化督导机制确保了“直通车”不脱轨、不减速，办实办好每件诉求。

　　数据赋能：从“接电话”到“治未病”

　　“直通车”畅通的背后，是数据壁垒的打通与治理能力的提升。

　　在省级12345平台后台，技术人员展示了新上线的人工智能分析模块：“系统能自动识别诉求中的关键词，进行情感分析、趋势预判。”通过对供暖季诉求数据的挖掘分析，平台发现“管网老化”“温度不达标”“阀门故障”等词汇在特定区域、特定时间段集中出现，这些信息会及时推送给相关地区和部门。

　　一位热线话务人员表示：“系统能预判某片区供暖投诉趋势，我们可提前联动供热企业排查隐患。”这种“治未病”的模式，正逐步提升诉求处置的主动性与精准性。例如去年寒潮来临前，系统预警显示某片区供暖投诉可能上升，供热公司提前检修了该区域管网，投诉量同比下降了70%。

　　目前，辽宁省正全力推动12345热线平台与网格化管理平台、各行业管理平台互联互通，构建“数据互通、信息共享、资源联动”的一体化治理体系。这意味着12345热线将逐渐从传统的话务接听中心，转型为能够主动洞察民生痛点、精准助力治理决策的“社会治理中枢”。

　　“辽宁实践”扎根基层，推动治理落地

　　辽宁的“12345热线+行业网格”模式，强化了“社区网格吹哨、行业部门报到”机制，推动力量下沉、问题就地解决。其特点在于，既强调热线“耳”的灵敏，又强化网格“脚”的力度，更通过行业“直通车”打通条块协同，实现基层治理闭环。

　　优化营商环境，最终要体现在解决群众急难愁盼问题的实效上。辽宁将继续推动“直通车”机制在更多民生领域落地生根，并强化考核评价与宣传引导，让“人人都是营商环境”的理念更加深入人心，用实实在在的治理效能提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　这个冬天，辽宁的“热线”更热，“网格”更密，“直通车”正载着满满的民生温度，驶向千家万户。（文 杨景予）