在5月28日举行的“人工智能+政务”场景创新研讨会暨2026新华数字政府研究中心年会上，辽宁省展示了“民心智能体”政务热线大模型应用成果。该模型智能派单准确率超过90%，诉求响应时间缩短30%，相关经验已向海南、青海、长春等地复制推广。

　　与此同时，由辽宁省数据局牵头成立的“人工智能+12345政务服务便民热线”联合实验室研发申报的“小宁生成式人工智能服务”，正式通过国家互联网信息办公室登记备案。这是国家网信办该项备案设立两年来，辽宁省唯一通过审核并备案成功的政务大模型应用。

　　根据《生成式人工智能服务管理暂行办法》，国家网信办自2024年起对面向公众提供具有舆论属性或社会动员能力的生成式人工智能服务实施备案管理，对技术合规性、数据安全性、算法透明度等提出严格要求，通过率长期处于低位。

　　“小宁”脱颖而出的关键，在于构建了“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系。联合实验室在模型训练阶段严格采用政务数据隔离环境，并通过“知识图谱+大模型”双引擎架构，在保障数据安全前提下实现高精度语义理解与推理能力。系统还内置了全流程算法审计与内容过滤机制，确保生成内容既“智能”又“可控”。

　　在辽宁省12345平台，“民心智能体”构建的全流程智能化体系已常态化运行。该体系围绕热线诉求办理打造了“五智能”闭环：智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检。依托全省4亿余条诉求数据的标准化治理，智能派单准确率稳定在90%以上，人工流转环节明显压减。

　　值得一提的是，辽宁在全国率先探索取消12345热线语音导航的“去导航”模式。大模型在毫秒级内完成语义识别与知识匹配，群众无需按键层层选择，可直接与人工坐席对话，平均等待时长进一步压缩。

　　辽宁的“人工智能+12345”还主动向社会治理前端延伸。系统可对群众来电中的情绪状态自动识别，构建“风险预警热力图谱”，研发“热线诉求+网络舆情”关联分析模型，实现网上网下信息互通与协同处置，使12345热线从“接诉即办”升级为城市风险感知的“智能前哨”。

　　在决策辅助方面，实验室创新打造了“对话式”智能分析功能。工作人员可通过多轮自由对话进行数据研判，以往需要数小时甚至数天的专项分析报告，现已压缩至分钟级。

　　目前，“民心智能体”已迭代至2.0版本。“小宁智能问答”累计线上咨询响应突破5.7万次。在海南、青海、长春、杭州等地，辽宁的政务热线智能化经验正陆续落地，“辽宁标准”逐步成为全国政务热线智能化建设的重要参照。

　　下一步，辽宁将把“人工智能+12345”的成功范式向“AI+政务大厅”“AI+审批”等更广泛领域延伸，推动政务服务从“能办”向“智办”跨越。（文 王磊）