“这里有根线缆断了，赶紧来人看看吧。”日前，锦州市12345政务服务便民热线接到群众的紧急求助电话，接线的是锦州市一名领导干部。即时外呼联络网立即启动，电力、通信等部门和物业迅速赶到，确定权属责任后半小时左右就维修完毕。回访时，群众连连赞叹。

领导干部接听热线 供图 锦州市委宣传部

　　这是锦州市实施“领导干部热线接听日”机制中的一幕。2025年以来，锦州市委常委、市人大常委会主任、市政协主席、市政府领导班子成员、各县（市、区）党政主要负责人、市（中省）直有关单位主要领导共77人来到12345平台现场接听热线，在高效解决群众和企业877件诉求的同时，推动热线从单纯的“接线台”升级为城市治理的“参谋部”。

　　直接接听，更能感受到群众的迫切情绪

　　作为辽宁省首批上线12345政务服务便民热线平台的试点城市，锦州一直在充分发挥好热线效用上不懈努力。去年4月起，锦州市委主要领导带头走进平台接听热线，已经参与接听3次，每次时长近2小时。锦州市委主要领导表示，直接接听能真实感受到群众的迫切情绪，激励干部们不忘初心，不断改进服务质效。

工作人员在平台接听热线 供图 锦州市委宣传部

　　也是在去年4月，锦州市营商环境建设领导小组办公室下发当年1号文件，正式实施“领导干部热线接听日”机制。锦州市12345平台每周都有领导干部接听热线。有村民反映河套内有人倾倒垃圾，市领导接听热线后立即批示，于当天完成处置，并由此延伸出覆盖全域的生态环境包保责任制和五级约谈问责制度，推动解决“一件事”向治理“一类事”转变。

　　锦州市12345平台打破以往逐层分派的传统诉求处置路径，建立由200多家联网单位、1000余名联络员组成的即时外呼联络网，紧急诉求第一时间直达责任单位。今年以来，已有1700余件民生诉求通过这一机制快速处置。“接诉即办”，第一时间把一批风险隐患消解在萌芽状态。

　　热线变城市治理“中枢神经”

　　此前，每逢节假日，锦州市涉旅诉求高发部门领导干部都来到12345平台，及时接听游客热线，当场解决问题。锦州涉旅投诉因此下降约九成，游客满意率不断攀升。很快，锦州市把这个经验推向全市重点部门。今年6月下旬，锦州市住建、交通等6个部门派出多名业务骨干，常驻12345平台现场办公。

　　锦州市把热线办理情况纳入党员干部政绩考核，还建立“1+3”联动监督机制，市纪委监委、市委组织部和市委、市政府督考办组建工作专班，全时段进驻12345平台，全程跟踪诉求办理过程，倒逼工作人员转变作风，推动疑难诉求落地解决。

联席会商机制解决疑难诉求 供图 锦州市委宣传部

　　针对因权责不清、监管空白、推诿扯皮导致的诉求处置难题，锦州市实行“1+7+N”联席会商机制。热线所属的锦州市数据局牵头，联合市纪委监委、市委组织部、市委督考办、市委社会工作部、市委编办、市司法局、市信访局7个部门组成联席会商工作专班，联动诉求涉事承办单位共同破解难题。困扰凌河区国和里79号楼居民10年的地下积水问题，正是通过这一机制圆满解决。目前，锦州市已经通过这项机制，推动36件复杂民生难题妥善解决。

　　由“接诉即办”向“未诉先办”迈进

　　“我们加强数据研究，每周编发重要疑难诉求情况报告，每月形成一份专题分析报告，为领导决策、精准治理提供数据支撑。”锦州市数据局负责人说。去年4月以来，12345热线已发布33期行业、区域及部门诉求分析报告，其中24期专题呈领导阅。

　　在一期住建行业诉求问题分析报告上，锦州市委主要领导作出批示，市委、市政府督考办联合相关部门开展专项督察，有力促进了物业等问题的解决。去年，锦州市非物业小区引进专业化物业服务比例超50%，12345平台涉物业诉求大幅下降。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，数智赋能让热线数据成了决策参考，热线也从一个单纯的“投诉平台”，变为城市治理的“中枢神经”和“决策智库”。

　　领导干部接听热线，会不会一阵风？除了制度化的领导干部接听热线排班表，持续提升的群众满意率给出了答案。去年，锦州市12345平台有效诉求办理满意率提升至96.06%。群众的认可，是这项制度常态化的根本保证。（文 王磊）