沈铁劳动模范刘晓云：“云”服务就是这样温暖

　　国际在线辽宁频道报道（李子平）：中国铁路沈阳局集团有限公司大连站客运车间值班站长刘晓云的手机里，存着上百个旅客的手机号。这些旅客大多因身体原因行动不便，但是有了刘晓云，他们进站、上车、出站都会受到热情周到的服务。

　　国际在线辽宁频道日前从中国铁路沈阳局了解到，工作15年来，刘晓云用自己精湛的业务和无限的爱心，为南来北往的旅客送去了温暖，获得了全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵、全国“五一”劳动奖章、辽宁好人·时代楷模、火车头奖章等30多个荣誉。

刘晓云（左一）和同事在照顾行动不便的旅客。（供图 沈铁宣）

　　勤学苦练  总结出“六用”服务法

　　2003年8月，大连站以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”诞生后，时年31岁的刘晓云怀着一颗激动的心来到大连站，并加入“吕玉霜服务台”这个群体中。

　　刚来时，刘晓云既兴奋又感觉到莫大的压力。面对旅客连珠炮一般甚至是千奇百怪的提问，师傅吕玉霜面带微笑对答如流，自己却回答得磕磕巴巴。在她萌生退出的想法时，吕玉霜的一句话点醒了她：“在困难面前，我们不能言败啊，你看，还有那么多的旅客在等着我们为他们服务呢！”

　　从那天起，刘晓云从最基本的《铁路旅客运输规程》等规章制度学起。她把客运知识分门别类制成一张张小卡片，有空就看，默写背诵，苦心钻研。

　　她把大部分的休息时间都花在背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价上。倒背如流后，她又开始背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、风景区等的地址、行走路线和总机号，为的是给旅客提供更为周到的咨询服务。

　　根据师傅传授的经验和自身的积累，刘晓云总结摸索了一套“六用”服务法，即：巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广，受到旅客们的纷纷点赞，为旅客的出行提供了便利。  

　　倾情奉献  行动不便旅客电话她都有

　　做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收获旅客的理解和信任。这是刘晓云传授给徒弟的工作诀窍，也是她的行为准则。

　　她手机里存着上百个旅客的手机号，手机号的主人都是刘晓云服务过的重点旅客，他们大多因身体原因行动不便。刘晓云把他们视作亲人，每一名亲人她都知道出行有哪些困难，需要哪方面帮助。

　　她还将爱心之举从车站延伸至社会，去儿童村探望特殊儿童，去福利院为孤寡老人料理个人卫生，帮助患有自闭症的儿童体检。

　　为了掌握更多服务本领，刘晓云利用休班时间向聋哑学校教师请教，熟练掌握了哑语手势；向红十字会专业人员学习，掌握了人工呼吸等急救技能；在对大连市景区、宾馆等重要地标熟知的基础上，一次次坐公交车走遍全市100多条街路和所有住宅小区，成了大连市的“活地图”。  

　　服务无止境 开通“刘晓云服务团队”微信号

　　2006年，吕玉霜退休后，刘晓云接过“接力棒”，与6名徒弟形成了现在的7人服务队伍：“计算机大拿”郭兵、“女汉子”刘伟、唯一的男孩纪凯翔等中青年已经成了这个服务团队的中坚力量。

　　服务台的工作人员自发组建了“刘晓云服务研讨组”，开展征集旅客意见、看齐先进行业、研讨服务案例、培育客运骨干、共建优质品牌等活动，并先后推出了舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、电梯安全语音提示系统升级、服务地图等特色服务。

　　随着高铁时代的来临和新媒体的普及应用，刘晓云也将服务延伸到网络上，大连站和大连北站同步组织开设了大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号，提供日常预约、失物招领等服务。她还申请建立了由200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群，为他们提供进站、乘车、出站等“一条龙”网上预约服务，已累计帮助700多名重点旅客。

　　小小平台，照亮千里回家路；无限真情，温暖万千旅客心。