抚顺8890热线服务平台受话大厅 摄影 曹孟慈

　　国际在线辽宁频道报道：“8890平台是在省统一部署下，在12345政府综合服务热线基础上建立起来的非紧急救助类综合服务平台。热线平台受话大厅面积400平方米、共有28个席位，目前有受话员22名。现在主要受理群众日常生活中各类民生问题的投诉、非紧急类问题的求助、公共便民服务信息和政策法规方面的咨询。”5月23日，在辽宁省委网信办组织的系列大型网络宣传活动中，媒体团来到了抚顺，抚顺8890平台热线话务班班长杨尧在接受采访时详细介绍了8890平台的业务模式。

　　杨尧重点从五个方面对8890平台的服务特点等进行了介绍。

　　一是一个号码管服务。抚顺市通过整合各类政务服务资源，建成集“政务服务、公共服务、社会服务”为一体的8890综合服务平台。通过88900000一个简单的电话号码，实现群众与政府、企业“无缝对接”，更加方便了群众找政府、找企业，从根本上解决投诉无门、相关部门互相推脱问题的发生，积极推动各级各部门切实提高政务服务效能。为更好的实现一个号码管服务，平台对全市各类服务热线进行三批次整合，整合后除110、120、119等紧急类救助热线及涉法、涉诉、涉军等特殊事项外，将市政府各部门、县区政府、中省直企业、市属公共服务企业等百余条非紧急类服务热线纳入平台，最终达到通过一个号码“88900000”，做到有问必答、有诉必应、有事必办，覆盖政务服务、公共服务和社会服务等各个领域。现已经整合完成二批次，第三批整合目前正在进行中。

　　二是24小时全天候服务。目前大厅受话员实行无节假昼夜倒班制，并根据日常话务量的集中、空闲情况，在相应时段合理设置受话人员数量，保证24小时有人接听，最大限度保证群众诉求渠道的畅通，实现365天全天候服务。遇突发情况，热线办根据日常制定的“应急预案”果断采取有效措施，做到“遇急不乱”、“措施得利”。

　　三是三个措施保灵通。8890的谐音是“拔拔就灵”，所以平台的核心在一个“灵”字。面对百姓诉求，平台采取三项措施。一是强化办件流程，实行首问负责制，谁接件谁负责到底。从分级、分类办理、按责转办，到协调联动、落实反馈、跟踪回访、考核评价、督办问责，确保办理效果。二是构建工作体系，把政府各部门、县区政府、公共服务企业等在内的72家网络单位都纳入热线服务平台。三是借用现代通讯手段拓展热线渠道。除88900000热线外，还开通了官网、APP、微博、微信等多种诉求渠道，与热线同频共振。

　　四是事无小事，解决问题是硬核。很多群众反映的是生活中的一些小事，但越是“小事”越显担当。平台本着“就算再小，也要办好”的原则，做到事事有答复，件件有回访，最终达到群众满意，对疑难案件实行督办制，一跟到底。

　 五是服务百姓“大舞台”。 8890平台既是民情民意的晴雨表，也是衡量抚顺市营商环境的一把尺子。为了充分发挥政府沟通百姓的“连心桥”、“晴雨表”作用，去年8月，抚顺市政府决定建立市政府局级以上领导干部接听8890政务综合服务热线工作制度。每周2到3个工作日上午 9 时为全市各职能部门、民生单位的主要负责领导接听电话时间，时长为 1小时。

　　抚顺市市长杨维是第一位走进热线办值班的市领导。自实行局级以上领导干部接听8890政务综合服务热线工作制度实行以来，除市长杨维外，先后还有市委常委、常务副市长蒲信子，市委常委、副市长程国慧等4位市级领导及64家县区、市直各单位、公共服务部门主要领导相继到热线办值班。

　　截至4月15日，领导值班期间，热线办累计受理市民诉求321件，转办212件，办结率95.95%，处理当期或往期未办结疑难件274件。（文 曹孟慈）