8月2日，在耐心解答群众咨询的十多分钟时间里，大连市“12345市民服务热线”话务部话务员李莎始终声音轻柔，“让您听到我的微笑”座右铭就放在她的桌上。

　　大连市“12345市民服务热线”在原“12345市长热线”基础上，整合大连市70多条职能部门的投诉举报热线和12条“短号码”热线，并与86家二级承办单位建立了诉求处置机制。电话均不超过15秒一键接听，没有二次拨号转接，接听率达到99%。每位话务员都能直接受理、答复市民的咨询和诉求。凡涉及大连市营商环境的事项和民生方面的咨询、建议、投诉、举报、求助、表扬等六大类事项，都在热线受理范围，这就要求每位话务员不但要有过硬的知识储备和沟通技能，还要有良好的心态。

　　两年多来，许多群众反映的问题，如增设身份证办理网点、建议甘辛街增设路灯、建议燕窝岭景区完善残疾人无障碍设施等，都得到了解决。这条热线虽不是应急热线，却应急救助过半夜受伤的民工、错过航船身无分文的大妈……热线还妥善处置了群众集中反映的社会热点、难点问题。一年腊月，普兰店某供热公司锅炉出现故障，大面积停止供暖，很多市民来电投诉。“12345”话务部既要安抚市民的不满情绪，又要实时了解锅炉维修进度，并将信息及时反馈给市民。市民经安抚后情绪逐渐稳定，避免了事态扩大。

　　据了解，大连市“12345市民服务热线”每年要接听电话40多万个，还要进行全部回访。群众利益无小事，小热线可以有大作为，2017年，服务热线话务部被省妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号。（记者 曲宏）